El concepto de Employee Experience puede ser difícil de explicar y más aún de comprender cómo puede ser aplicado en el día a día. Una definición bastante sencilla que me gusta es la de Mark Levy, ex Líder de Experiencia del Empleado en AirBnB:

 

¨Employee Experience es todo aquello que ayuda al éxito y crecimiento del empleado o que contribuye positivamente a la cultura organizacional¨.

 

Se trata de escuchar la voz del colaborador y comprender sus necesidades, demostrando empatía y empoderamiento a los colaboradores. Para ello es necesario diseñar y brindar oportunidades de conectarse con el propósito de la organización, así como fomentar autonomía y maestría en el quehacer diario de nuestros colaboradores. Demostrando apertura e interés real en el crecimiento de los colaboradores.

No se trata solamente de realizar una acción o acciones dispersas. Es necesaria una aproximación holística para comprender cómo los colaboradores experimentan su trabajo en la organización y diseñar la experiencia de empleado que deseamos acorde a la cultura organizacional. Esta experiencia se construye en el día a día, en los diversos puntos de contacto que tiene el empleado con la organización. En general, es un cambio de mindset en cómo conceptualizamos la relación de la organización y el colaborador. No pensar en ofrecer perks o actividades aisladas, sino cómo diseñamos y construimos esta experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del colaborador. 

 

¿De dónde viene el EX?
 

El EX se desprende del concepto del Customer Experience o CX. El diseño de la experiencia del cliente (CX), tiene como base la identificación y gestión de los momentos críticos en el servicio al cliente. Estos momentos son los principales impulsores de la satisfacción, el compromiso y la retención del cliente. Por ello, las organizaciones se esfuerzan por diseñar y gestionar experiencias memorables por medio de herramientas como journey maps, service blueprints, entre otras herramientas de diseño centradas en las personas. Al escuchar ¨la voz del consumidor¨; se logrará definir y gestionar estos momentos generando experiencias únicas a los clientes.

Es así que las empresas han pasado de centrarse en el producto a centrarse en el cliente. Ello ha generado en que se reconozca la interconexión de la satisfacción del cliente con la experiencia del colaborador. Se parte de la premisa que el empleado es responsable de generar este CX deseado. Al gestionar el EX se ha encontrado resultados favorables tales como el aumento en la productividad, la retención, el compromiso y el bienestar general.
 

¿Cómo funciona?
 

En el caso de la experiencia del empleado (EX), es clave entender las necesidades de los diferentes “segmentos” de colaboradores que tenemos dentro de nuestras organizaciones. El primer paso es escuchar su voz para diseñar y gestionar el ciclo de vida del colaborador; alineado a nuestro propósito, cultura y objetivos organizacionales. ¿Qué deseos y motivaciones comparten los empleados en el lugar de trabajo y en sus carreras? ¿Cómo se alinean estos ideales con la visión, el propósito y los valores de la organización? ¿Cuál es su experiencia actual y cómo mejorarla? Los colaboradores hoy en día buscan un trabajo que refuerce su identidad, su propósito y apoye su crecimiento profesional y personal. 

El diseño de la Experiencia del Empleado utiliza los principios básicos del Design Thinking como base para el trabajo: centrado en el ser humano, basado en hipótesis, holístico, colaborativo y visualizado. Asimismo, es importante tener en cuenta de forma transversal 3 pilares fundamentales: la cultura, la tecnología y la infraestructura, que incluyen cómo será la experiencia del empleado dentro de la organización.

 En Focus utilizamos técnicas de investigación, herramientas de diseño de servicios, modelos de cambio ágiles y coaching para ayudar a las organizaciones a definir su cultura, desarrollar equipos de trabajo ágiles, en estructuras organizativas y lugares de trabajo que permitan organizaciones prósperas. Asimismo, acompañamos en el diseño de las experiencias en los puntos más importantes del ciclo de vida del colaborador.

Para nosotros cada caso es único. Por eso planteamos un diseño de proyecto y acompañamiento adhoc de acuerdo a cada organización y sus necesidades particulares. Por ejemplo, en algunos casos se requerirán programas de capacitación y sensibilización acerca del paradigma de EX como primer paso, en otros tal vez se requerirá el diseño de las experiencias o tal vez se encuentran en una etapa de definir los sistemas de medición, retroalimentación y gestión. Nuestro propósito es acompañar a cada organización en este viaje, considerando la etapa en la que se encuentre. 
 

Pasemos de las palabras a la acción. ¿No sabes por dónde empezar?
 

En Focus GH, brindamos servicios personalizados de capacitación, diseño, ejecución y asesoría en gestión de Employee Experience (EX). De esta manera, te ayudamos a contar con el mejor talento, mejorando tus resultados y logrando tus objetivos. Si no sabes por dónde empezar, no dudes en contactarnos, nos encantará conversar contigo. 

Nuestro correo electrónico es hola@focusgh.com y nuestro whatsapp +51 992 732 255

PD: al solicitar información en Soluciones, te llegará nuestro brochure electríonico.
 

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